Un percorso di qualità, i principi della standardizzazione del lavoro

La standardizzazione di una procedura di lavoro è una pratica fondamentale per il controllo di qualità

Nel nostro lavoro ci troviamo a ripetere le stesse azioni per perseguire un determinato risultato. La pratica e l’esperienza ci porta a ripetere una stessa sequenza di azioni cercando di imparare da esse a migliorare quella stessa pratica per poter:

  • diminuire i tempi di esecuzione
  • controllare i rischi
  • ottimizzare il risultato

Questo tipo di esercizio può essere frutto quasi involontario di un buon senso oppure il risultato di una riflessione che impone un processo scientifico. Con il passare del tempo il contesto della professionalità ha richiesto che i percorsi di produzione (ancora sono molti e vari i nomi che utilizziamo ma a breve li ridurremo per poter comprendere facilmente di cosa stiamo parlando) venissero analizzati, compresi, stigmatizzati in singole azioni e resi canonici per poter trarre il maggior vantaggio da un’azione ripetitiva.

I termini della qualità nella professionalità

Con questo primo articolo sulla qualità del lavoro stiamo dando il via ad un percorso, che ci auguriamo sia per voi quanto più duraturo possibile, che impone di creare un glossario perchè possiamo capirci velocemente e facilmente. Sarà quindi pratico andare fin da subito ad elencare alcuni termini che ricorreranno nelle nostre discussioni sulla qualità del lavoro.
Iniziamo quindi con l’elencare i termini più comuni di questo percorso per poter sempre far riferimento a specifici concetti quando questi verranno nominati nel corso delle prossime letture:

  • SW (Standardized work): lavoro standardizzato
  • WI (Work instruction): istruzione di lavoro
  • RA (Risk assessment): Valutazione del rischio
  • PS (Problem Solving): Risolvere problemi
  • BP (Best practice): ottimizzazione o miglior pratica

Per comprendere facilmente i termini fino a qui elencati la pratica migliore è quella di utilizzare, come pretesto, un esempio pratico per assegnare immediatamente un significato ad ognuno.
In questo caso utilizzeremo, come esempio pratico, l’azione di pulizia degli uffici di un’azienda da parte del personale addetto.
Premettendo che le azioni lavorative da svolgere all’interno del contesto “pulizia degli uffici” sono sicuramente molteplici, andremo a considerare la semplice azione di “Lavare il pavimento”.

La simulazione dell’azione “Lavare il pavimento” e la sua analisi

Siamo in fase di osservazione dell’azione: lavare il pavimento da parte del personale preposto a tale azione dall’azienda che fornisce le pulizie per la nostra sede.
Osservando il personale al lavoro ci rendiamo conto che tale lavoro viene effettuato sempre in modo diverso e che, in ogni diversa osservazione, abbiamo potuto constatare delle piccole (o grandi) mancanze e, a volte, delle criticità di non poco conto.
La mancanza di omogeneità e di uniformità nella realizzazione di un lavoro che, in definitiva, dovrebbe essere svolto ogni volta nello stesso modo, ci porta a credere che questo lavoro vada stigmatizzato in una serie di passi che garantiscano che ogni volta sia fatto a regola d’arte.
Stiamo quindi decidendo in questo istante che il lavare il pavimento è il primo lavoro che standardizzeremo.
Lo SW sarà quindi: Lavare il pavimento.

Iniziamo quindi procurandoci un pezzo di carta ed una matita e seguiamo lo svolgimento del lavoro da parte del personale cercando di elencare tutti quei passaggi che ogni volta si ripetono come parti essenziali della procedura del lavare il pavimento.
Dopo alcune osservazioni alziamo gli occhi e scopriamo che l’elenco è il seguente:

  1. preparare il secchio con acqua e sapone
  2. accertarsi di avere uno spazzolone
  3. accedere alla stanza in cui il pavimento deve essere lavato
  4. lavare il pavimento

I quattro punti elencati sono le singole azioni di lavoro svolte dal personale preposto al lavaggio del pavimenti in ognuna delle occasioni in cui abbiamo fatto osservazione.
I quattro punti elencati sono quindi le nostre WI (istruzioni di lavoro). Un’istruzione di lavoro è quindi l’azione minima singola.

L’azione 1 e l’azione 2 non possono essere raggruppate in una sola azione che potrebbe risultare essere Preparare acqua, sapone e spazzolone in quanto la preparazione di acqua e sapone può essere completamente dissociata dall’azione di assicurarsi di avere uno spazzolone. Un’indicatore di quanto detto è l’utilizzo dell’azione in modo indipendente e la possibilità, per questa, di essere associata ad altre azioni singole minime; ad esempio, l’azione di preparare acqua e sapone potrebbe, in alcuni lavori, non dover essere associata a quella di procurarsi uno spazzolone ma a quella di assicurarsi di avere pezze per lavare i sanitari e per questo può vivere di vita propria.

A questo punto dobbiamo effettuare l’azione di distaccarci dall’esperienza empirica (l’osservazione) per iniziare ad introdurre analisi e logica nella nostra standardizzazione. Prendiamo quindi il nostro foglio, sediamoci alla scrivania e immaginiamo tutto quello che potrebbe essere aggiunto alla nostra lista per evitare tutti gli errori che abbiamo potuto verificare durante le nostre osservazioni e che non abbiamo ancora menzionato. Inoltre, pensiamo a tutte quelle voci che potrebbero migliorare l’azione di lavare il pavimento e che non abbiamo potuto osservare durante l’esperienza. Fatto questo pensiamo a tutti i rischi che il personale preposto al lavaggio del pavimento potrebbe correre nelle molteplici situazioni descritte dalle nostre istruzioni di lavoro e tentiamo di creare ulteriori azioni al fine di proteggere la salute e la qualità del personale e del lavoro.

Al termine di questo lavoro la lista è divenuta la seguente:

  1. accertarsi che la stanza di cui il pavimento deve essere lavato sia stata precedentemente pulita
  2. diminuire al minimo gli elementi presenti in terra così da aumentare al massimo l’area da lavare
  3. verificare che in terra non passino cavi elettrici
  4. accertarsi di indossare scarpe idonee al lavoro
  5. lavare il secchio dell’acqua e sapone
  6. verificare la disponibilità di acqua calda corrente
  7. accertarsi di avere lo spazzolone
  8. preparare acqua e sapone
  9. verificare il percorso per effettuare il lavaggio
  10. lavare in terra
  11. porre i segnali di pavimento bagnato ogni 5 metri di superficie lavata
  12. accertarsi che la stanza goda del passaggio e del ricircolo dell’aria

Come potete facilmente constatare la lista è stata notevolmente allungata, molti nuovi elementi fanno ora parte del nostro elenco di istruzioni di lavoro. Alcuni di questi sono piuttosto chiari, altri invece saranno spiegati nei prossimi paragrafi

Molteplici analisi ed osservazioni

La prima raccolta di informazioni fondamentali per standardizzare il nostro lavoro avviene attraverso l’esperienza empirica, attraverso l’osservazione diretta del lavoro che viene eseguito. Effettuare questa operazione più volte, senza accontentarsi di una sola osservazione è fondamentale per poter raccogliere informazioni variegate, che potrebbero essere disponibili sono in particolari circostanze che non si ripetono ogni volta.

Isolare un’azione di lavoro

Durante la raccolta di informazioni dobbiamo allenarci a scomporre la procedura in azioni singole. Può essere d’aiuto pensare sempre un’azione singola come un’azione che può vivere in modo indipendente dalle altre azioni di lavoro intorno a sé nella procedura (vedi esempio della preparazione di acqua e sapone) e che quindi può essere inserita in più standardizzazioni del lavoro.

L’azione singola (istruzione di lavoro) può essere anche pensata come il titolo di un capitolo di un libro di azioni. Di ogni istruzione di lavoro si deve poter discutere, valutare i rischi, assegnare un punteggio di qualità e molte altre cose che scopriremo e che configureranno autorevolezza a questo elemento fondamentale della standardizzazione del lavoro.

Le caratteristiche dominanti delle istruzioni di lavoro: ottimizzazione, valutazione del rischio, sicurezza.

Non tutte le istruzioni di lavoro sono simili. Alcune di queste sono pura tecnica, come ad esempio Accertarsi di avere lo spazzolone, altre sono tese a garantire un lavoro di qualità come ad esempio Verificare il percorso per effettuare il lavaggio, altre ancora sono tese a garantire la sicurezza come ad esempio porre i segnali di pavimento bagnato ogni 5 metri di superficie lavata.

Istruzione di lavoro tecnica: Accertarsi di avere lo spazzolone

Si tratta di un’istruzione caratterizzata da una sola operazione di tipo tecnico, per l’appunto, l’utente deve semplicemente avere uno spazzolone in quanto indispensabile per poter pulire in terra

Istruzione di lavoro di ottimizzazione: Verificare il percorso per effettuare il lavaggio

Si tratta di un’istruzione di lavoro che è tesa a migliorare il lavoro stesso in quanto la verifica del percorso è di fatto una variabile che può essere definita in molti modi. La valutazione del percorso di lavaggio del pavimento può essere effettuata (e ogni volta migliorata) al fine, ad esempio di non passare mai due volte sullo stesso punto e di non pestare lo spazio lavato ed umido.

Istruzione di lavoro per la sicurezza: porre i segnali di pavimento bagnato ogni 5 metri di superficie lavata

Un’istruzione di questo tipo è il frutto dell’osservazione di alcuni possibili rischi. Uno di questi è stato compreso quando durante un’osservazione, un dipendente dell’azienda è entrato a passo veloce nella stanza che veniva lavata e non accorgendosi del pavimento umido è scivolato ed ha battuto un braccio in terra tanto da riportare una tumefazione piuttosto grave. Questo tipo di osservazione ha generato la valutazione di un rischio nella standardizzazione del lavoro ed ha portato ad erogare una istruzione di lavoro che garantisca (o tenti di garantire) la sicurezza in quella particolare circostanza.

Anche se esistono molte diverse tipologie di istruzioni di lavoro, ad ognuna può essere attribuito un punteggio per alcune caratteristiche comuni:

  • semplicità di realizzazione
  • rischio
  • complessità
  • requisiti minimi
  • altro…

Ad ogni istruzione di lavoro può essere legato uno o più rischi e, conseguentemente, ad ogni istruzione di lavoro possono essere legati del correttivi (problem solving, che vedremo più avanti).

Conclusioni

Ci fermiamo qui nella nostra prima analisi di un’azione di lavoro come Lavare il pavimento. Quanto abbiamo potuto fare è stato importante, veloce, e assolutamente naturale. Abbiamo così inserito i termini di istruzione di lavoro, standardizzazione di un lavoro, valutazione del rischio, problem solving e best practice. Tutto questo diviene parte naturale del processo di standardizzazione che porterà ad innalzare notevolmente il livello di professionalità del nostro lavoro andando, al tempo stesso, a consolidare qualità e sicurezza.

La standardizzazione ci restituirà un’esperienza più specifica di ogni singola azione di lavoro e questa esperienza sarà correttamente organizzata in compartimenti e sezioni: qualità, rischio, best practice, sicurezza. Tutto questo ci permetterà, attraverso un lavoro ben organizzato, di innalzare il livello di qualità del nostro lavoro, ottimizzandone i tempi e riducendo al minimo errori e rischi che sono dei colli di bottiglia nel fluire del nostro business. Il tutto sarà equivalente a: maggior profitto.

Lavoro, Modulo: SW
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